“小米科技联合创始人、副总裁黎万强：全力打造服务体系制度备战第二代手机”

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经记者陈时俊凌建平出生于上海

4月6日，小米手机团队在北京亮相，高调宣布小米2岁生日。 为了配合此次小米2周年的普及，企业开放了新的10万部小米手机的预约，并在6分05秒被“秒杀”。

虽然首款产品销售额突破100万美元，但关于小米手机的争论依然“热度未退”。 小米创始人之一雷军近日在微博上表示:“据说他没有看到别人用小米，所以小米的销量是虚假的。 这个问题不太容易理解。 ”

今年，小米将迎来第二代产品，全力构建服务体系制度。 关于小米两周年后的展望，《每日经济信息》记者(以下简称nbd )独家采访了北京小米科技有限责任企业联合创始人、副总裁黎万强。

小米工龄的拷问

nbd )很多人关注小米的售后服务和运营能力。 迄今为止，存在小米售后服务电话难以接通、维护周期长等相关疑问。 能给我介绍一下小米售后服务的新动态吗？

黎万强(今年对我们企业来说是“服务年”。 服务是最大的事件，我们已经注意到了这个问题。 我们大体上靠售后服务赚不到钱，但是很多企业的售后服务都很赚钱。 改善操作中相关的一些售后服务环节。 首先是客服电话。 以前是50%到60%，经过两三个月的努力，现在将达到90%，接待顾客的座位数量也会增加到接近400人。 其次，3月底，售后服务体系中第三方授权互联网覆盖340多个点，9成左右的城市。 除了第三方许可之外，我们还在28个城市建了小米之家。 小米之家的核心是维修，另一个功能是让客户拥有手机，软件支持和服务。

nbd :小米没有通过维修赚钱，但第三方维修机构的员工不是小米的专属员工。 管制上有什么措施？

黎万强(售后服务体系建设是一场持久战。 今年一季度，我们首先在数量上完成了基本参数。 例如顾客对应率、修理点的复盖面等。 关于服务质量，不消费两三个季度就不会提高。 企业可能会给第三方修理一点利润，给做得好的服务点销售零部件的权利，提供一点补贴。 对于违规收钱的维修基地，我们将坚决予以取缔。

nbd :有消息称小米之家的功能有可能进一步升级，缓解物流压力，你能介绍一下吗？

黎万强:我们确实会这样做。 未来，小米手机对比维修系统供应链的管理将达到两个层面的辐射。 首先，在北京、上海、广州和成都建立四大区域物流中心，许多商品可以直接从区域物流中心发送。 2级辐射是指今年我们要建设的30个小米之家。 其中，6家是a+店(豪华版小米之家)，其他被称为a级店。 这种射线不仅可以提供供应链的备件，有时还可以提供维护。

nbd :物流中心的建设什么时候完成？

黎万强:这5、6家a+店将于今年5月底完工。 其中一部分从以前的a店升级了，另一部分新建了。 几个大的物流中心需要在6月底之前完成，现在北京正在建设新的仓库，5月份将开设上海的仓库。 6月份打算在广州和深圳之间选择。 总体来说，几个大型物流中心成立后，材料、发货将发生根本性的变化。

二代手机准备好了

nbd :今年下半年企业将推出第二代小米手机，但第一部手机上市时，供货、生产能力略有问题。 如何防止这种情况再次发生？

黎万强(新一代产品整体生产能力提高。 第一代手机我们只签了一家供应商英华达，而且只有一条线。 第二代手机使用了富士康的生产线，供应链管理能力也在提高。 关于出货问题，除了年底前建成4个物流中心，提高售后服务质量外，企业还做好了发布新产品的充分准备。

“为什么不打开商品的出口，增加几条线，变成200万台呢？ ”。 我想大家对供应链建设的过程不太了解。 其实就算企业在四五条生产线上跑，追加一条生产线的周期也需要一两个月。 另外，每部小米手机有800个原零部件，来自400家供应商，准备期为2~3个月。 过去五个月，小米手机平均每个月的销售额在30万~40万部之间，对于刚建成的企业品牌来说，备件方面有不小的风险。 因为是30万台的备件，需要两三个月。

nbd :小米手机目前的盈利模式是倾向于卖硬件还是服务和软件？

黎万强(现在小米的硬件和配件很赚钱，但是软件方面还没有展开，需要更多的时间。 从硬件上讲，有些制造商可以获得20%~40%的利润，我们可以获得10%~15%的利润。 小米第一代手机卖一百万美元以上就已经赚钱了。 因为达到了规模效应。 但说实话，这种方式很突进。

nbd :小米二代手机有大致的销售目标吗？

黎万强:我们的第二代产品可能会销售上千台，但是关于产品的细节现在很难说。 小米企业多次是产品驱动、口碑营销、营销最根本的两条腿，一个是产品，一个是服务。

(实习生王霞对本文也有贡献) ) ) ) ) )。

来源：经济之窗