“被“玩坏了”的在线旅游成花费投诉重灾区”

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经过记者的夏天从上海出发

网上平台支付成功预约了房间，但是到了酒店后说没有订单被拒绝了； 我先买电子票，但是旅游地的兑换所不知道购买证明的死活。购买的马尔代夫4天的旅游团不过3天，旅游产品大幅缩小。 网站的机票产品变身为“旅行路线”，以70%~80%的退款费让你每分钟落入陷阱……

去玩，遇到昂贵的陷阱和麻烦，旅行会从快乐中堵塞内心。 那么，在线旅行到底有那些费用陷阱吗？ 怎么不惹麻烦，开心地去旅行？ 带着这些问题，《每日经济信息》记者展开了调查。

春节长假一过，顾客对网上旅游电子商务业者的投诉明显上升，引起了国家旅游局的高度重视。 在“315”顾客权益保护日到来的情况下，如何更好地维护网上旅游市场秩序，不阻碍游客出行，再次成为大众关注的焦点。

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示例1 :

退票隐藏灰色地带

山西老马向记者投诉说，她在某网上购买机票后，发现票价在取消检票方面存在欺诈行为。

据小马说，她订票支付成功后，因旅行问题需要暂时更改旅行日期。 这时，离她下单只有20分钟了。 机票代理没有发送任何确认邮件，无论去哪个网站，机票的状态都显示为“未开票”，所以马上给代理打电话要求更改日期。 她不能接受的是，她主张门票费要收50%的再签名费。

据小马介绍，在她向哪里的网投诉的过程中，代理商的头被强制开票，她在平台上申请的退款状态也变更为开票状态。 对此，马先生认为票款存在欺诈客户的倒卖行为，但无论走到哪里的网络，作为有监管责任的平台方，显然在“保证的售后服务放心”方面失去了责任。

比起小马，从浙江来的鲁更郁闷。 今年2月，她预定了去哪里的网——机票空企业的机票，但是因为变更不能移动了。 她申请退票时，被告知退票只能退机械建设费和燃料费，后来我询问机票空企业方面，对方说只收20%的手续费。 于是，鲁先生再次致电哪里的互联网客服传递信息，他说:“一切以航空空企业为标准，可以联系代理商办理退款。”

由于不想承担高额退票的损失，鲁先生最终没有勇气退票，勉强按原计划前往目的地，但内心对网络的解决也表示不满。

【支出警告】

必须慎重购买旅行路线

据记者观察，与上述两个客户投诉相似的情况在旅游EC平台屡见不鲜，特别是机票套餐重签费用过高、囤积低价票作为高价票销售、用优惠机票强制销售保险等三个问题最为突出

力旅咨询首席分解师魏长仁介绍，航空空企业将机票交易权限委托给机票代理商，重新签名政策由代理商制定。 在线旅游网站上有很多这样的中小代理商。 为了竞争，他们一般强调低价机票的竞争，然后更改重新签名的规则，赌旅客重新签名。 如果遇到旅客退票重新签证，他们将收取高于航空空企业重新签证标准价格的费用。 这也是票款在无序竞争下选择的盈利模式。

目前，国内航空空企业规定，除特价外，机票退票费用为5 %-10 %，最高不超过20%。 据业内人士估算，退票或改签的概率为10%。

对此，华美酒店顾问有限公司首席知识官赵焕焱警告称，旅游计划尚未确定的游客必须谨慎购买旅游线路。

在上述旅游电子商务网站的退票条款中，记者观察到客户违约责任相当严格。 客户在这样的旅行社预约旅行路线后，同意条款的样式合同会弹出，确认预约后，必须按照当时标示的重新签名政策处理退款。

事实上，网上机票代理商收取高额退票费是非常恶毒的，顾客一直以来都非常不满。 旅游电子商务网站制定的这些违约责任和合同是否涉嫌“霸王条款”？

赵秉焱分析称，撤回修宪后将盈利为灰色地带，损害顾客利益。 如果他们的样式合同单方面有严格的违约责任，这有“霸王条款”的嫌疑，违反了合同法。

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示例2 :

为什么订单被取消了？

今年3月7日，艺龙网龙萃会员戴先生通过手机客户端预约江苏溥阳的温泉酒店，成功支付房费1276元后，网站上显示预约成功。 但是戴先生和同事去酒店入住时，被告知酒店前台没有订单，也没有相应的房间。 戴先生立刻点击自己手机的APP，发现订单的状态显示为“取消”。

戴西之后四次打电话给娱乐圈客服，询问为什么没有事先告知就擅自取消订单。 在多次调整信息表达后，戴先生的问题暴露在各种各样的“踢球”之中。 不得已戴先生用热线向315投诉，艾龙网临时预订了距离当初酒店9公里的另一家酒店，同时扣除了戴先生本应该收到的100元现金。

戴先生回到上海后，越想越气愤，要求网站承担损失，但被拒绝了。

【支出警告】

注意违约责任是否对等

房间预约成功了，但是酒店不允许。 问题出在哪里？

与此相反，当旅游专家解体后，其中的“猫气”就会出现在网站和酒店之间的“中间商”上。 中间商将酒店房间集中在网上用于预约。 客户在网站上预约的新闻也必须通过中间商进行操作。 但是，中间阶段多了，就容易产生偏差，也不排除明明付了钱却没有预约房间。 如何尽快开通网上旅游产业链的中间环节，是目前必须尽快应对的管理难题。

除上述投诉外，记者还观察到，春节期间，休闲类产品的预约被取消，客户和经营者不对等“违约责任”也遭到不少投诉。

如某在线旅游网站“苏州拙政园+寒山寺+姑苏川上游特价巴士一日游”项目，《预约须知》内的“违约条款”确定，旅游者违约时，旅游前3天至1天收取订单总费用的60%。 日程开始当天，将收到80%。 旅行社的违约责任明显减轻。 从旅行前的3日到1日，支付订单总费用的15%的日程开始当天，支付20%。 同样是违约，旅行者的赔偿额将达到旅行社的4倍。

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数据观察

网上旅行的投诉急剧增加

目前，旅游电商投诉的增加主要集中在网络机票预订、团购休闲旅游、酒店服务等方面。 据新闻网报中心发布的《第35届新闻网快速发展状况统计报告》显示，截至2200年12月，网上预约旅游和度假产品的读者规模达到2.22亿人，预约了火车票、机票、酒店和旅游度假产品 另外，手机预约的顾客规模达到1.34亿人，增长率为194.6%。

但是，爆炸性的在线旅游市场也带来了费用投诉、维权问题的日益上升。

根据北京市工商部门公布的2月份客户投诉情况，与机票预定服务相关的311件，占投诉总数的58%。 今年春节长假期间，上海市工商局12315中心接到客户投诉举报538起。 其中，旅游服务类投诉达到69件，比去年同期分别增长2.5倍和1.5倍。 投诉复印件包括旅游门票纠纷、景点缩小等。 根据“本网络旅游315投诉平台”年2月的旅游投诉舆论数据，2月，平台共收到93起较为有效的投诉，其中半数涉及在线旅游公司。

大量投诉案例的背后，反映了当前旅游网站爆炸性增长背后的“囧”状态。 目前，以座椅航程、同道、艺龙、途牛、去哪儿等为代表的旅游电子商务经营者，多注重规模扩大、吸引顾客，设计多元化的产品和合理的价格，pc端和APP端的竞争日趋激烈。 但是，一些电子商务经营者的服务质量、售后服务方案等保障不能同时跟进，成为了短板。

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原因篇

旅游业接受电子商务业者的投诉为什么不逆增？

以前有传言说旅游业会拉拢电子商务业者，应该让移动更方便，但怎么会成为投诉的“重灾区”？ 听取业界人士的意见。

“在线旅游电子商务预约平台为了争夺市场份额进行价格战，将韩国旅游的报价从4999元提高到2999元、1999元、999元，从表面上看似乎顾客受益匪浅，但这种价格战会大大降低旅游服务的质量 ’6位旅游网络首席执行官贾建强告诉记者。

贾建强在近两年的抽样调查中发现，网上购买旅游线路产品的投诉率远远超过了网上旅行社的店面市场。

贾建强表示，网民的资费理念更加开放、讲究，网上订餐平台经常夸张地推广到企业的品牌和服务质量，因此网上用户购买旅游产品时性价比更高

另外，网上人工咨询服务的投资远远低于网上旅行社的店面市场，顾客服务的专业性不如网上。 在线客服只能做基本的说明，稍微解决了预约中的问题，对线路本身的了解有限。

贾建强表示，在EC平台模式下，线下ota并不是真正的生产者和服务者，因此他们只是销售以前流传到旅行社批发商和代理商的产品，与路边旅行社的店面没有本质区别。

贾建强表示，为了拿到更低的价格，平台将引诱供应商提供具有价格特性的产品，批发商将单方面根据ota的需求进行产品开发设计。 表面上看起来一样，但价值可能千差万别。 如果原来7000元的旅游产品降到6000元，对于这部分的价格损失，可以通过在旅游中降低服务标准或增加自费项目来挽回。 “价格战只是整个服务链为线上平台规模化服务，并不是产品创新和服务体验的提升，而是全力以赴如何降低价格。 价格下降了是价格，服务质量也下降了。 ”

来源：经济之窗